2015-11-07
[align=center]山東聊城交運(yùn)集團(tuán)：推行“三四四五六”優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式樹好交運(yùn)形象
|
山東聊城交運(yùn)集團(tuán)：推行“三四四五六”優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式樹好交運(yùn)形象 李智華 山東聊城交運(yùn)集團(tuán)第六分公司出租車隊(duì)成立于2002年，現(xiàn)有客運(yùn)出租車輛92部，每年行駛里程在百萬公里，在運(yùn)營中，他們嚴(yán)格執(zhí)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范管理、誠信經(jīng)營、樹好品牌”的經(jīng)營理念，經(jīng)過多年管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)推出“三四四五六”優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式，并取得顯著成效。 一是他們根據(jù)出租車的運(yùn)行特點(diǎn)，制定了“三個(gè)三”的安全管理辦法：多年來，他們通過對(duì)出租車運(yùn)行特點(diǎn)及事故特點(diǎn)的分析和對(duì)安全管理辦法的總結(jié)提煉，推出“三個(gè)三”的管理模式，即：三個(gè)提醒：每逢霧天、雨天、雪天，針對(duì)惡劣天氣的行車特點(diǎn)，通過電臺(tái)及時(shí)對(duì)駕駛員進(jìn)行安全提醒，提醒他們注意觀察，保持適當(dāng)車速、車距，注意行車安全；三個(gè)問候：每天早、中、晚三個(gè)時(shí)段利用電臺(tái)對(duì)駕駛員和乘客進(jìn)行問候。如；早8點(diǎn)的問候語是：“尊敬的乘客早晨好，歡迎乘坐六公司出租車，駕駛員同志們新的一天開始了，希望你們謹(jǐn)慎駕駛、確保安全，切記：安全是最大的效益，事故是最大的成本”；三個(gè)注意：就是利用每次安全例會(huì)對(duì)駕駛員進(jìn)行提醒：一是通過交叉路口要注意，提醒駕駛員要減速慢行，注意車馬行人動(dòng)態(tài)，避免盲目通行。二是公路調(diào)頭要注意，注意來往的車輛和行人。三是通過狹窄街巷要注意，根據(jù)市區(qū)行車肇事情況，劃分了高危險(xiǎn)路段：紅星路、永青路等和高危險(xiǎn)路口。要求駕駛員降低車速、注意觀察、常鳴喇叭、確保安全。確保駕駛員在不同時(shí)間不同情況下高度集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，重視安全，讓駕駛員牢記安全是最大的效益，事故是最大的成本。 二是“四個(gè)最”服務(wù)承諾即向乘客提供最短的要車等車時(shí)間、最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行路線、最安全的運(yùn)輸過程、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 三是推出“四聲服務(wù)”即上車有迎聲；問話有回聲；回答問話有笑聲；下車有送聲。 四是“五個(gè)不為”即不繞道行駛、不以短報(bào)長、不隨意漲價(jià)、不發(fā)生爭執(zhí)、不欺生欺弱； 五是“六個(gè)一樣對(duì)待”即長途乘客與短途乘客一樣對(duì)待；農(nóng)村乘客與城里乘客一樣對(duì)待；外來乘客與本地乘客一樣對(duì)待；老客戶與新客戶一樣對(duì)待；節(jié)假日用車緊俏時(shí)期與平淡季節(jié)一樣對(duì)待；特殊天氣與正常天氣一樣對(duì)待。 他們根據(jù)出租車的特點(diǎn)和公司的各項(xiàng)規(guī)定要求，堅(jiān)持對(duì)單車實(shí)行五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的“星級(jí)”考核評(píng)比活動(dòng)。即1、考核單車完成任務(wù)交納基數(shù)費(fèi)用情況；2、考核單車保養(yǎng)檢查維護(hù)車輛技術(shù)狀況情況；3、考核優(yōu)質(zhì)服務(wù)有無乘客投訴情況；4、考核單車安全生產(chǎn)有無行車交通事故情況；5、考核該車駕駛員遵守交通法規(guī)、公司管理規(guī)定，主動(dòng)參加例會(huì)學(xué)習(xí)、車容車貌、儀容儀表、愛心捐助表現(xiàn)情況。每月進(jìn)行考核，作為“五好星級(jí)”單車評(píng)先樹優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。他們還制定出臺(tái)了超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、因服務(wù)質(zhì)量被投訴、虛報(bào)位置、接人不報(bào)號(hào)等處罰規(guī)定。通過上述措施，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量，電話受托量不斷增加，有較多的忠實(shí)客戶，基本杜絕被投訴現(xiàn)象。 為樹好交運(yùn)六公司出租品牌，推動(dòng)出租車優(yōu)質(zhì)服務(wù)向縱深發(fā)展，形成一個(gè)扶老、助殘、獻(xiàn)愛心的良好社會(huì)氛圍，公司40部出租車自愿形式組成了“愛心車隊(duì)”，聊運(yùn)六公司愛心車隊(duì)以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，積極開展助殘扶弱、捐資助教、搶險(xiǎn)救災(zāi)、為城市大型活動(dòng)提供交通保障等義務(wù)活動(dòng)，以無私奉獻(xiàn)精神和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)在行業(yè)中樹立了標(biāo)桿形象。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，愛心車隊(duì)從成立至今，累計(jì)向乘客提供減免票價(jià)、搬運(yùn)行李、扶老攜幼上下車等受延伸服務(wù)就達(dá)5000多人次。愛心車隊(duì)不僅僅把愛心服務(wù)局限于日常營運(yùn)中，而且還將“愛”的溫暖播撒到貧困學(xué)子的心中。他們積極開展“救濟(jì)困難家庭、資助貧困學(xué)生”活動(dòng)，愛心車隊(duì)自2007年以來，每月利用例會(huì)開展自愿捐款，先后幫助多名貧困生考入理想大學(xué)。2013年4月20日四川雅安蘆山地震的消息傳出后，愛心車隊(duì)自發(fā)組織捐款3210元。2013年5月份，出租車駕駛員任樹華同志患急性胰腺炎，家境比較困難，“愛心車隊(duì)”得知這一消息后，立即將2000元的愛心捐款送到任樹華同志手中。幾年來，“愛心車隊(duì)”拾金不昧層出不窮，其中駕駛員李化巖同志一次拾到現(xiàn)金3萬余元，駕駛員鄭志軍同志一次拾到手機(jī)6部，駕駛員同志蘆蘭明勇擒持槍歹徒，駕駛員李福華同志為臨清武警中隊(duì)30多名戰(zhàn)士義務(wù)理發(fā)等事跡，多次被聊城、臨清電視進(jìn)行、報(bào)刊新聞媒體宣傳報(bào)道，受到乘客廣泛好評(píng)，在臨清市樹立起良好的社會(huì)形象。 |
一共有 0 條評(píng)論