2012-08-13
服務(wù)新境界：讓客戶滿意，讓員工幸福
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服務(wù)新境界：讓客戶滿意，讓員工幸福 中鐵三局橋隧公司 王新平 8月9日晚8點(diǎn)，來自全國(guó)各行各業(yè)的49名班組員工、匯聚班組天地網(wǎng)站聊天室進(jìn)行報(bào)道主題討論時(shí)，對(duì)中石油新疆銷售公司提出的“讓客戶滿意，讓員工幸�！眱r(jià)值理念給予了高度認(rèn)可。大家認(rèn)為在以人為本，和諧發(fā)展的當(dāng)下，那種簡(jiǎn)單固守“顧客是上帝”的做法已經(jīng)不合時(shí)宜。讓員工吞下盤中的蒼蠅，以了結(jié)餐飲的質(zhì)量問題；讓員工給顧客下跪，來補(bǔ)償服務(wù)中的過失等等做法，也許能消除顧客一時(shí)的怨氣，但是顧客真正期待的并不是這種極端的做法和行為，而是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)改善和質(zhì)量提升。 提高班組的服務(wù)能力，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得生存發(fā)展的有力保證。因?yàn)榧夹g(shù)可以買，但服務(wù)只能靠自己去做到位。 在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)面臨許多內(nèi)部困難和外部壓力的情況，擴(kuò)大內(nèi)需是保證穩(wěn)增長(zhǎng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要舉措，企業(yè)能否把握機(jī)會(huì)、占領(lǐng)市場(chǎng)，其服務(wù)水平、服務(wù)能力至關(guān)重要，尤其是一些直接面對(duì)社會(huì)客戶的服務(wù)型班組。而“讓客戶滿意，讓員工幸福”服務(wù)價(jià)值理念的推行，讓企業(yè)班組的服務(wù)目標(biāo)雙向化，能夠在相互促進(jìn)中實(shí)現(xiàn)雙贏。作為企業(yè)班組來說，堅(jiān)持搞好服務(wù)不僅是為顧客，也是為員工，體現(xiàn)著企業(yè)班組對(duì)員工的人文關(guān)懷，有利于激發(fā)員工的工作干勁；作為員工自然也會(huì)在工作中體會(huì)到，為了自己的幸福，就要努力搞好服務(wù)工作。 我們認(rèn)為提升班組服務(wù)能力、提高員工的服務(wù)水平，要堅(jiān)持以人為本。一是要為客戶提供人性化的服務(wù)，多從用戶的角度考慮，把服務(wù)內(nèi)容細(xì)致化、延伸化。比如在加油站從事加油工作的班組，我們?cè)谔峁┸囕v的加油服務(wù)時(shí)，可以隨手帶一塊抹布，幫車主擦拭掉滴答的油滴，擦拭一下風(fēng)擋玻璃的污漬，還可以提供免費(fèi)的開水供應(yīng)，開設(shè)便捷的茶點(diǎn)吧等等。二是給從事服務(wù)工作的員工以人文關(guān)懷，激勵(lì)員工的工作熱情，保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)。 我們認(rèn)為除了典型的窗口型服務(wù)班組，其他班組的工作中也需要強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)。因?yàn)楝F(xiàn)代化的工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和分工，決定了一項(xiàng)工作、一個(gè)產(chǎn)品的完成都是分工合作的結(jié)果，彼此之間始終處于服務(wù)與被服務(wù)的循環(huán)狀態(tài)，那個(gè)環(huán)節(jié)工序出了問題，都會(huì)影響到產(chǎn)品的質(zhì)量和工作的效率。因此提升班組服務(wù)能力，提高員工服務(wù)水平，是我們所有班組都要面對(duì)的問題。 |